Cet événement, au-delà d'une simple commémoration, révèle l'importante place que l'institution accorde à la satisfaction de ses clients. Si à l'externe, c'était l'occasion de récompenser des clients pour leur fidélité, en interne, une emphase particulière a été mise sur les actions menées tout au long de l'année pour faire accroître la qualité des services et améliorer les expériences faites par les clients vis-à-vis de leur banque. L'entreprise fait en effet, des efforts remarquables pour répondre aux attentes, à juste titre, de plus en plus complexes et importantes de la clientèle. Madame Dédé CREPPY, Directrice de l'expérience client revient dans cet interview sur les activités liées à l'édition 2023. 

Qu’est-ce qui justifie la célébration de la Semaine Client à Ecobank Togo ? Quels étaient les objectifs de la semaine ?

La semaine du client comme son nom l’indique a pour objectif premier, la célébration de nos clients et le rappel de l’engagement de notre institution à leur offrir des services de qualité. Même si en permanence, nous célébrons nos clients puisqu’ils restent au centre de nos préoccupations, cette semaine est pour nous, une occasion de les remercier de manière particulière pour leur confiance. C’est aussi une opportunité pour la banque d’encourager son staff à plus d’effort afin que nous puissions offrir une expérience mémorable à nos clients.

Comment la semaine client contribue-t-elle à l’amélioration du service client ?

 La semaine client contribue à l’amélioration de notre service à la clientèle en : Soulignant l'importance du service à la clientèle et des personnes qui servent et accompagnent les clients au quotidien. Chaque année un thème spécifique est retenue pour rappeler à chacun d’entre nous l’importance de la satisfaction des clients.  Prenant plus le temps d’écouter nos clients, d’analyser leurs attentes vis-à-vis de notre institution afin de leur proposer des produits et services qui viennent répondre à leurs besoins, de leur démontrer à quel point ils sont importants pour nous.

Quelle est la place de l’expérience client à Ecobank Togo ?

L’expérience client occupe une place primordiale à Ecobank Togo. C’est grâce à une expérience positive et personnalisée que nos clients se sentent valorisés et demeurent fidèle. Cela implique pour nous de fournir un service de qualité, d’avoir une communication claire et de répondre aux besoins de nos clients de manière efficace. Notre leitmotiv est que « tout part du client et tout doit revenir au client ». L’Expérience Client est devenue une dimension stratégique pour toute organisation qui se veut performante et pérenne.  

Quel est le rôle du département CX (Client Xperience) ?

Le CX ou l’expérience client c’est l’ensemble des interactions et des émotions d’un client lorsque celui-ci à un point de contact avec une entreprise. Le rôle du département CX à Ecobank Togo est d’assurer la satisfaction des clients à chaque étape de leur parcours. Et ceci passe par 4 missions essentielles : Le pilotage d’action et le suivi d’un processus visant à améliorer la connaissance du client (Qui est-il ? Quelles sont ses attentes et ses besoins ? Comment ce client perçoit notre banque ?) ; L’adoption de la culture du « client en premier » au sein de l’organisation ; La mise en place d’actions ciblées pour fidéliser le client; La gestion des réclamations, la collecte des feedbacks, la mise en place de solution pour résoudre les problèmes rencontrés par les clients. Le CX doit veiller à ce que les besoins et attentes des clients soient compris et pris en compte et mettre en place des stratégies et des processus pour améliorer continuellement l’expérience client.

Quels sont les défis auxquels vous êtes confrontés au département CX ?

Le département Expérience Client peut faire face à plusieurs défis, tels que la gestion des attentes des clients, la personnalisation des services, la résolution des problèmes de manière efficace et rapide, et l'adaptation aux évolutions technologiques. Nous devons également nous assurer que tous les employés de la banque sont alignés sur la culture de service client et sont formés pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Quelles sont les actions réalisées par Ecobank Togo pour garantir une belle expérience aux clients ?

Notre institution qui se veut « Customer Centric » c’est-à-dire axée sur les clients a défini un chapelet d’actions afin d’améliorer la satisfaction des clients en leur offrant une expérience mémorable. Parmi celles-ci : La mise en place du département Cx afin que le client puisse détenir une voix au sein de l’organisation ; La mise en place d’une culture d’entreprise axée sur l’expérience client ; L’amélioration de notre accessibilité : mise en place d’un centre de contact joignable 7 jours/7 et 24H/24, déploiement de partenaire « Point Xpress » ; L’accès facile aux produits digitaux innovants de la banque ; La prise en charge des requêtes en ligne et sur les réseaux sociaux ; L’ouverture de compte digital sans documentation (le Compte Xpress). L’Expérience client est un tout et est impactée par la somme de toutes les micro-expériences que le client vit avec une marque, une organisation. Tous les points de contact entrent dans le périmètre de l’expérience client. Notre objectif à Ecobank Togo est de créer une expérience positive et mémorable pour satisfaire et fidéliser nos clients.  Je finis en citant Carl Buehner : « Les clients peuvent oublier ce que vous dites, mais ils n'oublient jamais les sentiments que vous leur avez fait éprouver ».